Hoje, vou falar um pouco sobre testes de usabilidade em URA, o nome pode soar estranho para alguns mas certamente todos já tiveram a oportunidade de falar com uma.
Quem já ligou para qualquer telefone de auto-atendimento e teve que digitar 1 para isso, 2 para aquilo, 3 para aquilo outro e zero para falar com o atendente sabe do que estou falando.
A uns 2 anos atrás tive a oportunidade de participar de um teste deste tipo, mas como ouvinte atrás do espelho, fazendo apenas algumas anotações pontuais.
Esta semana estou participando novamente de um teste deste tipo, mas desta vez como moderador, então, vou registrar aqui algumas de minhas impressões.
1 - Dinâmica totalmente diferente de testes em websites de qualquer natureza e ATMs. Não existe o visual portanto o cliente não tem como apontar com o mouse muitas das dificuldades que o sistema apresenta.
2 - Ainda falando em dinâmica a URA em si fala muito, portanto quando o usuário está em dúvida sobre o que fazer tem que ouvir tudo, isso faz com que o teste se torne moroso (na acepção total da palavra ou seja, lento e difícil de realizar).
3 - Exige uma dose de paciência grande do moderador, pois alguns usuários quando não conseguem realizar uma tarefa ou acham que não entenderam as opções, muitas vezes não encontram um 'porto seguro' como em webistes, ou seja, não existe 'logotipo' ou botão 'home' para voltar para o início.Mesmo que muitas vezes a URA apresente uma opção para retornar ao menu anterior ou ao menu principal.Nestes casos ele prefere desligar e iniciar todo o processo novamente.
Existem outros pontos interessantes em testes desta natureza. Geralmente o cliente em um teste de website faz perguntas, questiona o moderador, tenta arrancar alguma resposta.
Mas quando se trata de URA, muitas vezes ao fazer essas perguntas o usuário está perdendo a opção correta que ele deveria selecionar. Aí eu volto a mencionar o item 3 do parágrafo acima.
Por outro lado, todo este tempo que o cliente está ouvindo as opções deixa tempo livre para que o moderador possa analisar a próxima tarefa.
Resumindo, é um ótimo aprendizado para um moderador de testes de usabilidade.
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4 comentários:
Coleiras boa tarde
Qual foi a ferramenta ou como vocês fizeram para evidências os testes de URA?
Estou com a mesma dúvida da Ana, como você fez para gerar as evidências dos testes de URA?
JP, como pode ver faz alguns anos que fiz isso, mas basicamente, usamos um telefone viva voz para que que o audio ambiente fosse gravado junto com o video.
focamos uma camera no teclado do telefone para que pudessemos ver as opcoes que eram selecionadas durante a pesquisa.
Isso aliado o bons KPI´s para medir resultado deram uma boa perspectiva das reais dificuldades. Inclusive um dos participantes tinha uma deficiencia visual bem grave, e ali pudemos medir o quanto impacta informacoes longas no processo de decisao do usuario.
Se quiser falar mais sobre o assunto fique a vontade e me mande um email
Abs,
Alexandre Miranda
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