10 Most Common Misconceptions About User Experience Design

Browsers x Searchers

Entre os diversos tipos de comportamento de navegação na internet encontram-se os Browsers e os Searchers.
Encaro estes dois tipos como macro categorias uma vez que esta definição é muito ampla e abrangente.
Antes de falar sobre estes dois tipos talvez eu deva explicar um pouco melhor o porque estou me referindo especificamente à eles.
Recentemente participei de um projeto para um portal de informações e notícias na internet e pude observar nas 12 entrevistas a diferença entre ser um browser ou um searcher.

Ouvi estes termos recentemente na semana de usabilidade em San Francisco e já havia ouvido várias definições de comportamento mas sempre muito específicos como, inseguro, confiante, desconfiado e outros. Em sua maioria sempre se referindo ao comportamento apresentado pelo usuário em uma entrevista de usabilidade onde todos os fatores externos influenciam no comportamento.
Antes de mais nada, devemos entender que todos nós somos browsers ou searchers, tudo depende da ocasião e do momento.
Se você após acordar senta em frente ao computador e alí, logo de cara, abre aquela página do seu portal de notícias preferido e você começa a navegar pelas notícias aleatoriamente sendo levado pelas informações que vão surgindo em cada página, então você neste momento é um Browser.
O Browser é o cara que não tem pretensões, não está buscando uma informação específica, quer apenas saber o que está acontecendo e que a web traga algo de interessante até ele. Não quer ter que pensar em um assunto para procurar. É aquele cara que pode transitar de uma notícia sobre esportes para outra de cotidiano e em seguida ler alguma fofoca que tenha chamado sua atenção atenção, ou seja, nada em específico.
Enquanto estiver interessante ele pode pular de página em página sem se preocupar com um objetivo ou meta final.

Porém, se ao acordar e sentar em frente ao computador você mau olha a página inicial do seu portal de notícias e clica logo em sua categoria preferida ou digita algo na busca, bingo! Então você é um searcher.
Para os searchers, diferente dos browsers, o objetivo é tudo. A velocidade e facilidade em localizar uma informação é o ponto vital para sua navegação em um website.

Entendido o principal sobre estes comportamentos podemos entrar no cerne da questão.

Ao construir um website, ao realizar um teste em profundidade ou mesmo construir modelos de persona, esta é uma pergunta que deve ser respondida.
Para quem estou construindo o meu conteúdo? Para browsers ou para searchers?
Bom, como eu disse anteriormente todos nós somos um ou outro dependendo da ocasião, mas alguns websites tem forte inclinação para um modelo ou para outro.

Se você possui uma loja virtual para venda de diversos produtos, na essência o seu site é para searchers.
Se o seu site é um comparador de preços como o buscapé, então o seu site é para searchers.
Não é um comportamente comum ficar navegando de link em link dentro de um site de comparador de preços tentando achar algo interessante para comprar. Assim como o acesso a lojas virtuais também tem um objetivo. Claro que podemos aproveitar o tema pesquisado e fazer o cross-content, oferecendo produtos semelhantes que podem ser do interesse do usuário. Mas mesmo assim na essência é um site para buscas e que por "experiência da equipe envolvida no desenvolvimento" aproveita para oferecer conteúdos que possam ser do interesse deste usuário.
Para os searchers é muito importante acesso fácil e rápido a categorias de menu, sistema de busca, enfatizando aqui que um bom sistema de busca viva (aquele que você começa a digitar e ele completa a palavra) pode ajudar e muito a vida dos searchers.

Agora, se você tem um portal de noticias de última hora, ou de informações gerais, então ele está muito mais próximo do universo dos browsers, pois estes querem que as notícias que eles escolheram, apresente mais algum tema de seu interesse e assim possam absorver tudo o que está acontecendo sem ter que pensar: O que quero ver agora?
Para eles o cruzamento de conteúdos é a artéria principal do site, pois é por ali que eles irão buscar os assuntos de interesse.

O interessante de se pensar desta maneira é que facilita o entendimento sobre um projeto de arquitetura de informação, pois se o modelo de negócio é totalmente voltado para searchers como é o caso de um site comparador de preços ou de um sistema de busca, toda a arquitetura deverá comportar este modelo de pensamento de forma prioritária, mas claro, sem deixar de lado os browser.
Caso contrário, se o modelo de negócio é legitimamente voltado para browser, então a arquitetura e cruzamento de conteúdos estará voltada com mais força para este tipo de comportamento, criando áreas claras e visíveis de cruzamento de conteúdos.

É claro que existem os sites híbridos, como é o caso de sites de música por exemplo. Para estes sites existe os dois públicos, aqueles que sabem o que estão indo ouvir e aqueles que esperam que ao entrar no site apareça algo que lhes chame a atenção. Neste caso deve haver um bom equilíbrio para atender ambas as expectativas.

Assim como existem sites em que, ambos os comportamentos não se aplicam. Como é o caso de um canal de conveniência como o internet banking. Não se entra lá para fazer pesquisas nem para ver se tem algo interessante. O foco é outro. Consultar algo, pagar uma conta, transferir um dinheiro. Não se consulta uma fatura de cartão de crédito e no final da página está escrito: " Pessoas que consultaram a fatura do cartão também consultaram estes outros itens..."

O importante é que, pensar nestes dois modelos de comportamento durante o desenvolvimento da estratégia do site pode ajudar e muito no desenvolvimento de uma boa experiência de navegação em muitos tipos de site.

Visita ao escritório Adaptive path

Em minha visita de 2 semanas a San Francisco, tive a oportunidade de conhecer o escritório da Adaptive Path, após 4 longos dias de cursos no UX intensive, juntamos um pessoal do curso e fomos até o escritório para conhecer o local de trabalho deles.
Eis que me deparo com J.J Garret em pessoa tirando umas fotos por lá, então aproveitei a oportunidade para tirar uma foto também.
Foi bem interessante, eles abriram o escritório para visitas, na verdade haviam diversos escritórios abertos na cidade pois fazia parte da semana de design que estava acontecendo em San Francisco, além do UX intensive acontecia também um evento do DMI (Design Management Institute) no qual J.J Garret estava participando, junto com outras feras como Tim Brown CEO da IDEO.

O escritório estava como após um dia de trabalho, não fizera, questão de esconder e nem de arrumar nada, um ambiente de trabalho bem descontraído e que nada lembra um escritório formal de negócios. Tem 2 andares, poucas paredes, muitos quadros, sticks (ou post its aqui pra nós), modelos de processos mentais, design research, mapas de arquiteturas, tudo isso exposto nas paredes e nas mesas.

É interessante ver como eles trabalham muito com o visual mesmo em etapas de concepção e estruturação de modelos mentais e personas. Tudo vira papel e é pregado nos quadros ou então é desenhado em algum lugar. Poucas são as coisas que ficam somente em texto.

Tivemos acesso também a documentação de projetos antigos onde pudemos analisar sem pressa como é desenvolvido o material desde a pesquisa do design até a prototipação. Vimos todo este processo nos 4 dias do user experience intensivo e fio muito bom para vermos que tudo que vimos nas aulas é realmente o que eles utilizam no dia a dia, inclusive alguns dos materiais mostrados durante o curso, ainda estavam expostos nas paredes do escritório.

Durante a visita que durou aproximadamente 2 horas, foram servidas cervejas a vontade, balas, salgadinhos e refrigerantes.

Foi um oportunidade ímpar conhecer um ambiente de trabalho onde se respira experiência do usuário em todos ambientes.

Eu defendo Nielsen

Já faz um bom tempo que venho acompanhando e vendo diversas pessoas (geralmente arquitetos de informação) dizendo que Jakob Nielsen não presta, ou que sua visão é antiquada ou que suas idéias morreram ou não servem mais perante a web que encontramos hoje em dia.

Tudo besteira.

Ele foi e ainda é uma referência para todos os profissionais da área.Fico triste em ver que pessoas que estão no mercado de AI a menos de 4 anos e é a maioria segundo as pesquisas do Guilhermo Reis (56%) difundirem com tanta propriedade que os dias de Jakob estão contados.

Digo isto principalmente pelo fato da grande maioria, nem sequer realizar testes de usabilidade com usuários para entender de fato quais são os problemas por eles enfrentados. Muitos trabalham com sites específicos, hotsites ou sites que não apresentam acesso em massa como um internet banking por exemplo.

As mesmas pesquisas do Guilhermo Reis mostram que menos de 25% dos arquitetos que responderam a pesquisa, tem como prática o teste de usabilidade. Por isso acho que é necessário que estas pessoas tenham um pouco mais de cuidado ao disparar inverdades sem conhecimento de causa.


A diferença entre o conhecimento e a prática do teste de usabilidade apontada no estudo mostra o quão infundado são estes argumentos.
Aproximadamente 23% dos entrevistados tem como prática o teste de usabilidade, ou seja, não conhecem de fato o comportamento do usuário, apenas fazem conjecturas de como ele deve se comportar em determinados sites. (não tiro o mérito das análises de personas e outros métodos para conhecer os usuários).

Posso afirmar com conhecimento de causa que os problemas enfrentados pelos internautas brasileiros ainda são os básicos, muitos deles apontados no famoso 'Projetando Webisites' (Jakob Nilsen 2000).
Mesmo após 9 anos de sua publicação original o nosso público ainda sente as dificuldades encontradas nos primórdios da web comercial aqui no Brasil.
Muitos ignoram o fato de termos uma classe C e D emergentes que passam agora a ter acesso a internet. Talvez muitos ignorem que existe por exemplo um movimento forte de bancarização desta classe emergente (65% da população brasileira não é bancarizada, revista CIAB ed.97) e que pra eles as dificuldades ainda são aquelas de 2000, as básicas.
Tento não ser grosseiro aqui, mas tenho me indignado com os achismos, diante dos números que apresento.
O profissional mais antigo de usabilidade( e digo em tempo de trabalho) aqui no Brasil que conheço, trabalha com isso a 10 anos. Vejam bem somente 10 anos! Não é como um engenheiro ou um dentista que tem tradição de gerações realizando um trabalho.
Não gosto de prepotência, passei dos 30 e acho que os mais jovens devem beber na mesma fonte que os mais velhos ao invés de achar que o conhecimento deles é antigo demais para ser usado hoje.
É preciso entender que as necessidades de usabilidade no Brasil não são as mesma que nos E.U.A, estamos anos luz atrás do conhecimento destas pessoas que só fazem isso a décadas. Os nossos usuários estão da mesma maneira a anos luz dos usuários de internet dos E.U.A.

Digo isso tudo pois sou um peixe fora d'agua dentro das estatísticas apresentas pelo Guilhermo Reis. trabalho em uma consultoria onde o nosso único foco são testes de usabilidade. Testar interfaces em laboratótio faz parte do meu dia a dia e afirmo com propriedade, Nielsen não morreu pra usabilidade, a cada 2 ou 3 anos recebemos novos livros, releases que norteiam os acontecimentos que estão por chegar aqui no Brasil, com uns 10 anos de atraso.... mas que chega, isso chega.

The Research-Based Web Design & Usability Guidelines

Desenvolvido pela U.S. Department of Health and Human Services apresenta em um livro 209 diretrizes para o desenvolvimento de sites.
Não li ainda mas terminei o download (160mb) para ler depois.
Parece ser um material interessante, segue aqui uma parte do texto de intridução do livro.
No linké possível fazer o download do material completo.
Abs.

The Research-Based Web Design & Usability Guidelines (Guidelines) were developed by the U.S. Department of Health and Human Services (HHS), in partnership with the U.S. General Services Administration. This new edition of the Guidelines updates the original set of 187 guidelines, and adds 22 new ones. Many of the guidelines were edited, and numerous new references have been added. There are now 209 guidelines.The Guidelines were developed to assist those involved in the creation of Web sites to base their decisions on the most current and best available evidence. The Guidelines are particularly relevant to the design of information-oriented sites, but can be applied across the wide spectrum of Web

Link http://www.usability.gov/pdfs/guidelines.html#2

Review - Measuring usabilty projects

Há algum tempo trabalhando com usabilidade sempre me deparo com a pergunta: Como medir efetivamente a experiência do usuário.

Achei este livro na amazon e logo paguei um frete absurso só para não ter que esperar os 30 dias para começar a ler logo o livro. Eis então que me deparei com um livro complexo mas muito interessante.

O livro aborda diversos aspectos de interação entre homem e máquina e apresenta várias formas de medir o desempenho do design. Não é algo simples pois apresenta conceitos um pouco complexos de estatística como intervalos de confiança e intervalos de confiança binomial o que requer no mínimo algumas horas extras de estudo de estatística caso você queira realmente entender o que está fazendo.

No meu caso como não gosto de fazer algo que não sei como funciona ou para que serve, tenho dedicado algum tempo para estudos básicos estatísticos como os ditos intervalos, probabilidades, binomios e cruzamento de resultados.

Se você não é estatístico o livro pode ser um pouco confuso e será necessário ler trechos, parar, estudar o assunto estatístico em questão e depois voltar para o livro, mas ele sem dúvida irá te dar uma outra visão sobre como medir resultados em usabilidade.

Importante dizer que aqui você aprende a apresentar resultados que servem sim como dados estatísticos para a empresa, mas o problema é que poucas fazem teste de usabilidade e sempre com número reduzidode entrevistados . E para se obter um intervalo estatístico confiável (confidence interval ou intervalo de confiança) é necessário uma massa crítica grande (quanto mais gente testada melhor).

Vou dar um exemplo básico.

Se em um teste foram testadas 10 pessoas em uma tarefa e 6 terminaram com êxito, isso significa 60% de sucesso na tarefa.

Mas como saber se ao testar 1.000 pessoas, 600 terão sucesso?

Aí é que entra o tal intervalo de confiança, que é uma medida que irá dizer o quão confiável é o seu 60% de acerto quando testarmos a mesma tarefa com mais pessoas.

O resultado do cálculo do intervalo de confiança te trará um número Ex: +/-28%.

Ou seja, Existe entre 32% (60-28) e 88% (60+28) de chance de os seus entrevistados terem êxito naquela tarefa.

Quanto maior for o número de pessoas testadas, menor é esse intervalo de confiança o que torna os dados muito mais precisos.

Exemplo 2 :

Se em um teste foram testadas 1000 pessoas em uma tarefa e 600 terminaram com êxito, isso significa 60% de sucesso na tarefa.

O resultado do cálculo do intervalo de confiança desta amostra te trará um número Ex: +/-2,8%.

Ou seja, Existe entre 57,2% (60-2,8) e 62,8% (60+2,8) de chance de os seus entrevistados terem êxito naquela tarefa.

Com isso conseguimos trazer um dados estatístico real para a empresa. Dizer com certeza que entre 57 e 62% da pessoas que realizarem aquela tarefa terão êxito, se não é um dado extremamente preciso é pelo menos uma idéia (ainda não me a costumei com o novo português!) palpável de taxa de aproveitamento de determinada tarefa.

Bom, o livro apresenta diversas outras técnicas que somadas exibem números reais e interessantes.

Até a próxima!

Primeiro curso e algumas lembranças

Recentemente achei meu primeiro diploma em cursos de computação. Data de 1992 e era um curso para aprender MS-DOS 2.1 ou algo semelhante. Eu tinha 14 anos na época e como minha mãe dizia "... era muito engraçado ver você filho, saindo daquela sala conversando com homens de terno e gravata e você com sua pastinha na mão...".
Mas ali eu comecei meu interesse por informática e que me acompanha até hoje, sempre estudando e aprendendo. Já passei por todas as áreas da informática montagem de micro computadores no tempo em que era necessário configurar IRQ e DMA channel no jumper;

pela configuração de acesso a internet, quando um modem US Robotics de 56K era o máximo em tecnologia aqui pra nós no Brasil;

pela configuração de internet em 1999 no UOL, quando eles ainda pagavam bem um analista helpdesk com conhecimentos em internet, coisa difícil de encontrar na época, a internet ainda era discada.

Foi lá que tive meus primeiros contatos com HTML, até então meu sonho era trabalhar com 3D, quase me matriculei no curso da Silicom graphics no Brasil. Trabalhei desenvolvendo peças em 3D para pequenos clientes, geralmente incorporando esse material aos sites que eu comecei a fazer, alguns voluntariamente só para aprender.

Foi em um desses cursos em meados de 2002 que ouvi falar de usabilidade pela primeira vez. Um curso no SENAC de web publisher professional. Não lembro o nome do professor mas lembro dele com o livro do Nielsen 'Projentando websites' na mão e dizendo:
- Se vocês querem fazer site então vocês tem que ler isso aqui.
E apontava para o livro.

Ainda não tinha idéia do que era usabilidade e muito menos que viria a trabalhar especificamente com usabilidade para websites e sistemas alguns anos depois.

Passados alguns bons anos de estudo em diversas áreas de conhecimento relacionados a informática (fiz 2 anos e meio de Ciencia da computação no Mackenzie e mais 1 ano de Design digital no SENAC) vejo que todos os cursos que fiz no passado me servem hoje, mesmo aqueles pontuais como AUTOCAD e Excelência em atendimento help desk, fazem com que hoje eu seja capaz de analisar uma situação por diversos ângulos.

Hoje sou consultor de usabilidade, mas antes de tudo sou um entusiasta da web, gosto de conhecer coisas novas, de testar coisas novas, novos softwares, novas ferramentas. Afinal quase tudo que aprendi de informática, por mais que eu tenha feito mais de uma dezena de cursos, foi na internet, quebrando a cabeça e resolvendo problemas sozinho.
Ou como eu costumava dizer quando ainda era pequeno e minha mãe precisava de alguma coisa no computador mas que ela não sabia mexer, e nem eu.

" Calma mãe.... isso é um problema entre eu e o computador.... deixa que eu resolvo".